银保监会日前发布2022年第四季度银行业、保险业消费投诉情况通报。2022年第四季度，银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉69555件，银保监会及其派出机构共接收并转送保险消费投诉22189件。

从投诉内容看，银行业消费投诉中，针对信用卡、个人贷款业务的投诉占比较高，分别为29981件和28545件。保险业消费投诉中，财产保险公司涉及理赔纠纷的投诉较多，人身保险公司涉及销售纠纷、退保纠纷的投诉较多。

金融消费方面的投诉有什么新特点？金融消费者怎么更好地保护自己的权益？对此，经济之声《财经态度》采访了中国人民大学商法研究所所长刘俊海。

△经济之声《财经态度》采访中国人民大学商法研究所所长刘俊海音频

刘俊海表示，银行业涉及信用卡业务的投诉占比较高，主要集中在办卡和用卡两个环节。在办卡环节，银行会通过寄信、发送手机短信等方式，告知消费者具备申领信用卡的条件，如果此时消费者有需要，则正中下怀。于是，一些消费者没有认真评估，办一张信用卡要不要交年费、交多少？另外，用卡时如果逾期还款，滞纳金、利息、违约金和罚金是并行的还是单独的？消费者和债权人对这些问题的异议，都容易引发纠纷。

双方各执己见，消费者认为银行的格式合同是霸王条款；银行则表示，合同固定条款在网上公示、内容公平。

保险业相关的投诉中，涉及财产保险的问题主要出在理赔环节。刘俊海认为，保险公司应当弘扬契约精神、守约践诺，不能在卖保险的时候信誓旦旦，理赔的时候又跟消费者斤斤计较。消费者要认真看待免责条款，因为免责条款涉及保险公司不承担保险责任的范围。

另外，刘俊海指出，在保险的销售环节，一定要尊重消费者的知情权，特别是对看不明白、不了解保险业务的消费者，营销人员要提前对各项条款一一做出解释。销售人身保险，一定要考虑消费者需求，确保把适当保险产品卖给适当消费者。在退保环节，也应当按投保自愿、退保自由的原则，尽量尊重消费者的选择权，强扭的瓜不甜。

保护金融消费者权益，如何提高违法成本、降低维权难度，刘俊海建议：一要激活民事责任的作用，提升维权收益，切实扭转消费者为了追回一只鸡，必须杀掉一头牛的尴尬。二是启动和激活行政处罚程序，确保失信金融机构受到监管部门必要的行政处罚。三是对情节严重构成犯罪的，依法追究刑事责任。四要用好、用够、用足信用责任的巨大威力，通过联合褒奖诚信、制裁失信，让企业和金融机构慎独自律。

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（编辑 任芳言 夏婷婷）