记者 王小平

金融是实体经济的血脉，为实体经济服务是金融的天职，是金融的宗旨。2022年以来，面临复杂多变的宏观环境，面对国内外超预期因素冲击，中国金融业继续守初心、重责任，转型发展融入国家战略，填写着时代答卷。

服务实体经济，服务山东民生。近年来，山东金融业在监管部门和行业协会的指导和支持下，坚持抓服务、严监管、防风险、促发展，着力深化改革创新，金融产品日益丰富，金融服务普惠性增强，着力防范化解风险，着力保护消费者合法权益，行业实现平稳健康发展。

然而，我们也看到金融业在发展中还是存在不少问题：银行信贷资金投放违规、高息揽储、银行理财突出使用绝对数值展示业绩比较基准；保险公司误导销售依然存在、新冠防疫相关保险理赔难带来大量投诉、摩托车保险购买难一直存在……银保监会的数据显示，2022年监管部门切实提高依法监管能力和水平。全年处罚银行保险机构4620家次，处罚责任人员7561人次，罚没28.99亿元。开展银行领域涉企违规收费专项整治行动，清退费用5.75亿元。我省很多银行和保险机构都曾出现在监管机构的罚单中。

为此，在今年3·15期间，齐鲁晚报·齐鲁壹点推出了“金融服务在身边·2023山东金融业服务质量调查”活动，针对银行和保险公司在服务地方经济、服务消费者方面存在的问题问计于读者，看看消费者怎么说，并征询业界专家建议，为山东金融业更好的发展建言献策。

银行方面，线下网点服务，哪些银行最贴心最舒心？线上自助服务，哪些银行最安心最省心？产品创新服务，哪些银行最用心最精心？

保险公司方面，保险销售环节，哪些公司服务最让人满意？客户服务环节，哪些公司最高效最及时？理赔环节，哪些公司更专业、最便捷、体验度更好？

本次活动得到了广大读者的积极参与，在为期7天的调查期间，网络投票参与人数超过100万人次。他们不但积极参与网络投票，还通过齐鲁晚报·齐鲁壹点金融服务热线讲述自己与银行、保险公司之间的故事，发表对金融业服务质量方面的意见，并提出了很多建议。此外，我们还请业内专家针对读者投票及山东金融业服务状况进行了评议。

调查结果显示，山东金融业服务状况整体向好。在保险公司方面，保险销售环节存在问题较少，保险理赔服务再次成为影响消费者满意度的关键。

1、调查结果表明，在保险销售环节，从陌生拜访、产品推荐到签单成交，大多数保险公司工作人员都能为客户提供详细的保险咨询服务，尤其是人身险公司代理人能够根据客户需求提供合适的保险计划，服务质量较高。而且随着保险业线上服务的创新发展，很多保险产品比如医疗险、意外险、车险等都可以通过保险公司APP或者微信号服务在线自助购买，省心省力，获得消费者普遍认可。但也有读者反映，通过保险公司APP或者微信号在线购买保险时，产品提示字号往往很小，让人没有耐心看完，比较担心是否会影响后续理赔，希望监管机构和保险公司能在这个方面作出规范。

此外，电话保险行销扰民的情况仍然存在，部分人身险公司的电话保险营销人员以“曾经在线领取过免费意外险”等为借口，对读者进行产品营销，不少读者来电对此类现象表示反感。财险公司车险电话营销的百姓的满意度也比较低，主要是在车险到期前通过电话、短信等方式进行高频次营销，让许多消费者感到不满。

2、在客户服务方面，保单销售完成后大多数保险公司能够做到及时电话回访，且回访内容清晰明了。但在后续服务中，由于近年来保险行业代理人大量脱落，保险代理人数量距离巅峰时间的900万人流失超过一半，这就导致孤儿保单越来越多。保险代理人离职后，保险公司很少会有提醒，消费者难以及时掌握保单动态。而且即便保险公司安排人员跟进孤儿保单，也经常忽略客户实际状况，出现以“新产品性价比更高”等名义进行营销的情况，显示出不少公司在销售完成后，服务质量有所下降。

3、保险理赔服务是读者关注的重中之重。近年来，随着保险公司在线服务的推广，通过新技术应用，理赔服务满意度较往年大幅提高。但是，随着2022年热销的新冠疫情隔离相关保险理赔大量出现问题，导致保险理赔服务满意度出现下降，“理赔难”、“保险好买不好赔”等观点在自媒体上广泛传播。据中国银保监会消费者权益保护局今年1月发布的《关于2022年第四季度保险消费投诉情况的通报》显示，2022年第四季度，在涉及财产保险公司投诉中，涉及新冠疫情相关保险等财产险其他保险纠纷占比达到了21.93%。

此外，依然有很多保险公司的在线理赔提示不明显，对于不熟悉流程的消费者来说，很难一步到位准备好所有理赔单证，不得不一次次重新提交。财产保险公司方面，读者对于车险理赔评价仍然较低，保险公司针对3000元以下小额车险理赔大多能够及时处理，但大额理赔纠纷较多，理赔金额无法和投保人达成一致以及拖延赔付是主要问题所在。

2023山东金融业服务质量调查获奖名单

◆最佳消费者满意保险公司◆

中国人保财险山东省分公司

中国人寿山东省分公司

中国人寿财险山东省分公司

中国人保寿险山东省分公司

平安人寿山东分公司

太平洋产险山东分公司

太平洋寿险山东分公司

泰康人寿山东分公司

新华保险山东分公司

太平人寿山东分公司

泰山财产保险股份有限公司

德华安顾人寿保险有限公司

和泰人寿保险股份有限公司

中意人寿山东省分公司

富德生命人寿山东分公司

中英人寿山东分公司

中荷人寿山东省分公司

同方全球人寿山东分公司

百年人寿山东分公司

长城人寿山东分公司

天安人寿山东分公司

阳光人寿山东分公司

前海人寿山东分公司

工银安盛人寿山东分公司

建信人寿山东分公司

农银人寿山东分公司

中信保诚人寿山东分公司

中邮人寿山东分公司

中银三星人寿山东分公司

幸福人寿山东分公司

英大泰和人寿山东分公司

利安人寿山东分公司

长生人寿山东分公司

中华保险山东分公司

阳光财险山东分公司

亚太财险山东分公司

中国大地保险山东分公司

国任财险山东分公司

国元农业保险山东分公司

中路财险山东分公司

中国人寿青岛市分公司

泰康人寿青岛分公司

长城人寿青岛分公司

◆最佳保险经理人◆

富德生命人寿山东分公司 王兆海

中荷人寿山东省分公司 姜连军

中意人寿山东省分公司 陆生林

百年人寿山东分公司 杨永胜

长城人寿山东分公司 刘海昶

幸福人寿山东分公司 项能庆

英大泰和人寿山东分公司 马建军

国任财险山东分公司 许新华

长城人寿青岛分公司 韩秀丽

国元农业保险山东分公司 李忠峰

◆优秀保险通讯员◆

中国人寿山东省分公司 徐钢

中国人保财险山东省分公司 周晓光

中国人寿财险山东省分公司 崔广勋

中国人保寿险山东省分公司 赵佳羽

平安人寿山东分公司 张力韦

太平洋产险山东分公司 申培海

太平洋人寿山东分公司 潘志勇

泰康人寿山东分公司 闫晓玲

新华保险山东分公司 马婧聪

太平人寿山东分公司 沈玉杰

泰山财产保险股份有限公司 丁云鹏

德华安顾人寿保险有限公司 迟佳

中意人寿山东省分公司 孙冠中

富德生命人寿山东分公司王骢

中荷人寿山东省分公司 徐菁

中英人寿山东分公司 冯旭光

百年人寿山东分公司 安雨熙

长城人寿山东分公司 何博

同方全球人寿山东分公司 朱梅

中邮人寿山东分公司 张瑜

天安人寿山东分公司 张梦真

利安人寿山东分公司 李欣彦

建信人寿山东分公司 刘映红

农银人寿山东分公司 王艳敏

中银三星人寿山东分公司 滕文婷

中华保险山东分公司 赵春慧

中国大地保险山东分公司 鹿傲男

国任财险山东分公司 李娴

国元农险山东分公司 田媛

中路财险山东分公司 王亮

幸福人寿山东分公司 刘文杰

英大泰和人寿山东分公司 张玥

中国人寿青岛市分公司 朱爱玲

泰康人寿青岛分公司 韩梦婷

长城人寿青岛分公司 李晓明

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