券商交易系统出现技术故障导致投资者出现损失，该谁“买单”呢？

近日，中国证券业协会（下称“中证协”）发布了《2022年度证券公司投资者服务与保护报告》（下称“《报告》”），系统展现了去年证券公司投资者保护基础制度建设、投资者保护机制完善、投资者纠纷投诉处理等方面的典型案例。

其中，在技术类投诉方面，《报告》收录了多起因券商交易系统问题导致纠纷的案例，其中便包括投资者成功获得赔偿的情况。而在近两年，券商交易系统发生“事故”的情况，已非个例。

因交易回报延迟索赔1.4万，最终以7600余元和解

《报告》显示，有投资者反馈由于其受交易回报延迟影响，导致当日未能对其买入的可转债进行卖出，后续再交易产生亏损，要求索赔1.4万元。

对于该技术类投诉的处理过程，《报告》指出，虽然营业部积极沟通投资者，但投资者仍不愿意进一步沟通计算损失，坚持要求1.4万元补偿，并表达了要起诉的想法。

“营业部建议该投资者可以先进行第三方调解。经与调解中心老师充分沟通，在双方努力配合下，投资者配合提供了部分截图，最终根据其交易情况接受了和解金计算原则，并最终以7600余元和解。”《报告》显示。

中证协表示，《证券公司投资者权益保护工作规范》明确鼓励证券公司和投资者利用调解、仲裁等方式，遵循独立、自愿、公平、便捷、有效的原则解决业务纠纷。上述案例体现了利用调解、仲裁等多元化纠纷调解解决机制能有助于证券公司和投资者在法治的轨道上，公平、公正、有效地解决纠纷。

交易系统“宕机”致亏损

同时，券商因交易系统“宕机”引发和投资者出现纠纷的情况，《报告》也有相关案例。

《报告》显示，2022年3月10日，有投资者致电12386热线，投诉交易时间无法登录交易软件导致其亏损，要求公司赔偿损失并改进软件。经核实，3月10日上午相关券商交易软件因短时间内出现投资者连接数暴增，引发暂时性流量拥堵现象。

对于该事件的处理，《报告》指出，相关券商营业部投诉负责专人在了解基本情况后尝试与投资者展开电话沟通，并在电话沟通中向投资者做了相关解释、表达了歉意，同时为投资者下调交易手续费，但投资者不满情绪未能得到缓解。

“投资者认为当天并无极端行情，对软件出现拥堵表示不能理解，且对公司各交易系统是否独立、交易通道是否存在互相干扰等问题提出质疑，要求公司发布情况说明及致歉公告。”《报告》表示。

“鉴于投资者态度强硬，情绪未有缓解，且多次电话沟通效果有限。营业部一方面安排服务人员继续通过微信做日常服务工作，一方面就投资者提出的疑问与公司信息技术部确认回复口径，同时在疫情物资匮乏期间，营业部多方寻找物资采购渠道，两次为投资者送去慰问物资，投资者也对营业部的雪中送炭表示感谢。”《报告》称。

《报告》进一步指出，随着投资者态度的明显缓和，营业部投资者服务人员再次与投资者进行电话沟通，投资者对交易软件短时间出现登录异常表示了理解，且未继续提出赔偿的诉求。

券商交易系统发生“事故”并非个例

值得关注的是，近两年，交易系统发生“事故”的券商并非个例，且均受到证监会和当地证监局的同时关注。

例如，3月21日，东方财富证券交易软件在一个交易日内出现“两连崩”。证监会和西藏证监局随后均对该事件表示关注。

3月31日晚，西藏证监局发布《关于对东方财富证券股份有限公司采取责令改正措施的决定》（下称“《决定》”）称，经查，东方财富证券在2023年3月21日的网络安全事件中，存在信息系统升级论证测试不充分、未及时报告网络安全事件的问题。

“依据相关规定，决定对东方财富证券采取责令改正的监督管理措施。同时，责令东方财富证券对此次事件相关责任人员进行内部责任追究，并妥善处置此次事件引发的投资者诉求。” 西藏证监局表示。

3月24日，证监会在《东方财富证券股份有限公司申请上市证券做市交易业务资格反馈意见》中表示：“近日，我们关注到媒体报道你公司证券交易软件无法正常登录交易，请说明此次信息安全事件的发生原因、影响以及整改情况，并进一步说明公司是否符合‘最近1年信息系统未发生重大及以上级别信息安全事件’条件。”

无独有偶，去年招商证券APP多次故障，也引来了证监会和深圳证监局的同时关注。

2022年3月14日，招商证券交易系统也曾出现问题，“招商证券崩了”出现在微博热搜榜上。2022年5月16日，有投资者反映称，登录招商证券PC与APP端均出现错误，无法交易。

对于招商证券2022年3月14日的网络安全事件，2022年4月1日，深圳证监局决定对招商证券采取责令改正措施，要求招商证券进一步加强重要信息系统建设的统筹规划。

而招商证券2022年5月16日的网络安全事件，令招商证券及三名责任人员收到了证监会警示函。2022年7月12日，证监会发布关于对招商证券采取出具警示函措施的决定，并发布关于对胡滔、邓曙光、陈卓采取出具警示函措施的决定。

“经查，证监会发现招商证券在2022年5月16日的网络安全事件中，存在系统设计与升级变更未经充分论证和测试，升级回退方案不完备等问题，反映出公司内部管理存在漏洞、权责分配机制不完善。”证监会彼时称。