每经记者：陈晨 每经编辑：彭水萍

近日，中证协发布了《2022年度证券公司投资者服务与保护报告》，其中包含投资者保护经典案例，而且多为投资者日常常见的相关类型，如规则理解引发的投诉、技术类投诉、佣金类投诉、销户类投诉等12大类。

中证协表示，投资者投诉处理是投资者权益保护的重要环节。通过妥善解决与投资者之间的投诉纠纷，一方面能有效保护投资者的合法权益，另一方面能从中获得投资者提供的持续优化证券公司机制、系统、流程、服务质量的宝贵意见和反馈。

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规则理解偏差引发投诉

案例展示中，投资者通过APP交易，在某创业板股票上涨时，以最低价格挂单卖出该股票，但未卖出成功，后下跌，投资者以比最低价少了几分钱的价格卖出，卖出成功。投资者认为股票上涨时，以最低价格无法卖出股票不合理，致电投诉，要求券商赔偿投资者损失。

投资者认为交易规则是价格优先、时间优先，而自己委托价远低于现价，应该能立即成交。投诉处理专员解释称，根据《深圳证券交易所创业板交易特别规定》第2.4条，超过有效竞价范围的限价申报不能即时参加竞价，暂存于交易主机；当价格波动使其进入有效竞价范围时，交易主机自动取出申报，参加竞价。虽然投资者委托价远低于现价，但卖出申报价格不得低于卖出基准价格的98%，所以该笔申报暂存交易所主机，未参与撮合成交，才会出现未成交的情况。

对此，投资者表示不接受，表示自己之前交易时从未遇到过此类情况，想到自己的损失还是心有余悸，希望券商能酌情赔偿投资损失。后在投诉处理专员的耐心持续的沟通、讲解中，投资者逐渐意识到熟悉交易规则的重要性，接受了券商的解释。

案例评析称，本案例中，证券公司应对投诉方法得当，耐心劝导，用同理心对待投资者，持续沟通和讲解，最终获得投资者的谅解和认同。当前投资者的服务需求和维权意识越来越强烈，不断深化服务水平和责任意识至关重要，应继续优化交易软件，全面、及时提示交易规则和风险，避免发生不必要的纠纷。

以和解金方式解决交易回报延迟投诉

案例展示中，投资者反馈其受交易回报延迟影响，导致当日未能对其买入的可转债进行卖出，后续再交易产生亏损，要求索赔1.4万元。

营业部获悉后积极沟通投资者，争取妥善解决，但投资者仍不愿意进一步沟通计算损失，坚持要求1.4万元补偿，并表达了要起诉的想法。该券商建议投资者可以先进行第三方调解。经与调解中心老师充分沟通，在双方努力配合下，投资者配合提供了部分截图，最终根据其交易情况接受了和解金计算原则，并最终以7600余元和解，避免了投诉进一步升级或司法诉讼的可能。

案例评析称，中国证券业协会在《证券公司投资者权益保护工作规范》明确鼓励证券公司和投资者利用调解、仲裁等方式，遵循独立、自愿、公平、便捷、有效的原则解决业务纠纷。上述案例体现了利用调解、仲裁等多元化纠纷调解解决机制能有助于证券公司和投资者在法治的轨道上，公平、公正、有效地解决纠纷。

交易软件宕机引发投资者投诉

案例展示中，2022年3月10日投资者致电12386热线，投诉交易时间无法登录交易软件导致其亏损，要求公司赔偿损失并改进软件。经核实，3月10日上午券商交易软件因短时间内出现投资者连接数暴增，引发暂时性流量拥堵现象，技术部已于第一时间进行紧急排查并处理完毕。

投诉负责专人在了解基本情况后尝试与投资者展开电话沟通，电话沟通中投诉负责专人向投资者做了相关解释、表达了歉意，同时为投资者下调交易手续费，但投资者不满情绪未能得到缓解。投资者认为当天并无极端行情，对软件出现拥堵表示不能理解，且对公司各交易系统是否独立、交易通道是否存在互相干扰等问题提出质疑，要求公司发布情况说明及致歉公告。

鉴于投资者态度强硬，情绪未有缓解，且多次电话沟通效果有限，投诉负责专员及投资者服务人员欲上门拜访投资者，但又遇突发疫情。因此营业部一方面安排服务人员继续通过微信做日常服务工作，包括回复投资者提出的疑问，及两次为投资者送去慰问物资。

随着投资者态度的明显缓和，营业部投资者服务人员再次与投资者进行电话沟通，告知投资者公司将会对交易委托系统做定期优化、升级等工作，全力保障交易系统的安全、稳定。投资者对交易软件短时间出现登录异常表示了理解，对营业部处理表示满意，且未继续提出赔偿的诉求，经过一个多月的努力，该投诉最终得到了圆满的解决。

案例评析称，投诉处理人员以平和的心态处理投资者的投诉，避免产生不良情绪，对投诉处理带来干扰。在处理投诉时须要保持冷静，态度诚恳、亲切，只有在投资者不良情绪得到释放，回归平静后，才有进一步沟通的机会。要以真诚的处理扭转投资者的态度，做到站在投资者的角度，想投资者之所想，急投资者之所急，建立了与投资者共鸣的局面，起到化干戈为玉帛的作用。

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