一向以头部城商行形象示人的上海银行，在大V @sunwear发博批上海银行虹梅支行的工作人员服务态度差，“是有史以来见过服务态度意识最差的银行”，随后此事不断发酵升温，将上海银行卷入舆论中心。

招联金融首席研究员、复旦大学金融研究院兼职研究员董希淼指出，改进银行服务，不但是商业银行履行社会责任、提高客户满意度、提升品牌形象的需要，更是在新的历史条件下银行功能变迁的内在要求。

近年来，在财富管理升级、私人银行兴起的背景下，服务水平以及服务体系对于银行来说的重要性与日俱增——财经网金融了解到，私行业务正是近年来商业银行的新型发力点与业务增长极，但如今私行客户对于服务需求愈发多元化，正考验着银行机构将如何构建出配套的服务体系、抢占业务发展先机的能力。

高净值人群规模增长 私人银行需求崛起

本该享受私行优质服务的客户，却因银行的服务态度而表态要转走资产并销户，并将银行带入大众质疑的目光中，对于银行的声誉影响以及服务私行客户的能力更是一次艰巨的考验。

而财经网金融了解到，近年来，私行业务是银行在业务开展中重点关注的一环——随着经济增长、社会变革及居民财富的持续积累，用户消费习惯转变，投资理财风潮兴起，财富管理随之成为大众议题。金融机构顺应行业趋势，响应用户需求，纷纷布局财富管理领域，走资本轻型高效管理路线。业内有“得零售者得天下，得私行者得零售”的说法。

近年来，国内可投资资产的规模不断累积且大概率保持上升趋势。据招商银行和贝恩公司（管理咨询机构）在联合发布的《2021中国私人财富报告》披露，2020年，中国个人可投资资产总规模达241万亿人民币，2018年——2020年年复合增长率为13%；预计到2021年底，可投资资产规模将达268万亿人民币。

报告同时指出，2020年，可投资资产在1000万人民币以上的中国高净值人群数量达262万人，预计到2021年，中国高净值人群将达约296万人。

实际上，中国的高净值人群近年来呈现出“年轻化”的趋势。一方面，随着创富一代的年龄上升，部分一代创业者开始进行传承规划并步入退休期，企业逐渐开始交接，继承二代群体进入传承期；同时，在新经济、新行业快速发展的推动下，年轻群体的创富速率加快，40岁以下高净值人群中，以新经济董监高、新经济创富一代为代表的群体占比显著提升，已成为高净值群体的中坚力量；40岁以下高净值人群的比例由2019年的29%升至2021年的42%，高净值人群年轻化趋势凸显。

高净值人群的数量增长以及结构转变，意味着其对财富管理需求的空间愈发广阔，同时高净值人群对于个人及家庭财富的关注点已从“守富”向“传富”转型，家族传承需求呈现多元化与个性化的特征，对于服务机构提出更加专业与全面的服务要求，也在倒逼服务机构的服务向着多元化、综合化升级。

“在中国私人银行业竞争态势方面，市场机遇与挑战并存。中国高净值人群加速向有成熟服务体系构建的头部财富管理机构聚集，中资银行长期位居高净值人群资产配置首选。中国高净值人群在选择财富管理机构时更加成熟，从过去单纯的产品需求导向转向专业的服务需求，期待机构提供产品之外的综合服务，追求线上化、智能化的全流程数字体验，以期通过一站式服务实现多元资产配置。”招行在上述报告中指出。

中国银行（总行）私人银行中心总经理王亚曾在接受采访时表示，目前，各类机构提供的私人银行服务同质化程度较高，在王亚看来，私人银行服务必须是综合化和专业化服务，私人银行服务提供机构的核心竞争力主要在于其综合经营水平、跨境服务能力和资源整合程度。

平安私人银行总裁李明也认为，随着整个财富人群数量和年龄增长，私行客户的创一代都进入到传承阶段，他们的服务需求已经从客户个人到他的家族和企业，而且个人、家族企业的服务需求往往融合在一起。此外，未来，银行要能够持续地专注整个市场客群的需求，应具有比较敏锐的洞察能力，捕捉客户诉求的变化。同时，要整合金融的、非金融资源速响应客户需求，创新服务模式和产品，保持持续的发展能力。

财富管理成黄金赛道 中资银行落子布局

对于银行而言，向零售转型是行业大势，同时息差承压也使得银行对于非息收入业务的探索加速。上半年大零售、大财富战略成为多家上市银行在半年报中提及的热词。在分析人士看来，财富管理已经成为银行业的“黄金赛道”，而作为“皇冠上的明珠”的私人银行对于零售业务、财富管理的重要性不言而喻，私行正逐渐成为银行机构的战略高地。

从各家银行的实际行动中，也不难看出其对私人银行的重视程度。8月19日，南京银行发布公告称，董事会审议通过关于设立南京银行股份有限公司私人银行部的议案。公告称，为全面深化零售金融板块改革，完善全量零售客户分层服务管理体系，强化对高端客户的经营，实现细分客群深耕经营，进一步促进零售金融板块的协同合作，公司设立南京银行股份有限公司私人银行部。

年内，光大银行私人银行发布全新的品牌Slogan“心光明至大成”，以全新形象面对市场，服务客户，同时也是光大集团“大财富、大民生”和光大银行“一流财富管理银行”战略的品牌价值延伸与战略协同；华夏银行在近期同步推出财富管理和私人银行双品牌，通过创新“橄榄型”的全客群服务结构，既致力于大众客户的价值提升，又精准服务于中产和高端客群的个性化需求，持续致力于客户家庭财富成长；10月18日，平安私人银行全新升级企望会服务体系，依托平安综合金融、“私行+投行”等优势，打造涵盖“个人+家族+企业”的综合化服务，并推出慈善规划等特色服务。

企业预警通的数据显示，2020年，我国的私人银行业务已超15万亿，13家重点银行私人银行资产管理规模(AUM)合计达15.15万亿元人民币。

财经网金融梳理发现， 2021年上半年，A股上市银行中私人银行管理资产规模进入“万亿俱乐部”的共有6家银行。其中，招商银行管理资产规模突破3万亿元，以3.13万亿位居所有银行之首。工商银行、中国银行管理资产规模均在2万亿元以上，建设银行、农业银行、平安银行紧随其后，管理资产规模均在万亿之上。宁波银行以1288亿元的规模位列城商行之首，管理资产规模超过千亿元的仅有这一家城商行。排在其后的便是常熟银行，以193.98亿元位列农商行之首，中间出现断层。

私行客户数量方面，上半年工商银行以近20万户居首，其余还有4家银行客户超过10万户，分别是农业银行、建设银行、中国银行、招商银行。南京银行以3.25万户位列城商行之首，并超过了浦发银行、华夏银行等股份行以及北京银行、上海银行等城商行，常熟银行以0.33万户位列农商行之首。

中国银行业协会与清华大学五道口金融学院联合发布《中国私人银行发展报告（2020）暨中国财富管理行业风险管理白皮书》指出，对于银行等金融机构而言，私人银行业务具有轻资本、低波动、高价值等特征。立足于中国这一超大规模经济体，中资私人银行具备广阔的发展空间。

【作者：王欣宇】