伴随着数字经济时代的到来，作为一家积极拥抱金融科技的寿险公司，珠江人寿发挥本土保险生力军的作用，顺应市场需求，加快科技化步伐，同时结合公司自身的业务特点，坚持把创新与科技作为发展原动力，主动进行“专业化+科技化”转型，不断提升数智化服务水平。

秉承“贴心、专业、便捷”的服务理念，珠江人寿积极借助前沿科技，打造“珠江人寿客服”（微信公众号）智能化服务平台，有效促进了服务效率和服务质量的同步提升。该服务平台由公共服务、保单服务、客户服务三大模块共同搭建，其中，“公共服务”模块主要提供业务办理指引、单证下载、利率查询、理赔报案、在线客服等服务项目；“保单服务”模块主要提供实名认证、保单查询、在线回访、保全服务、电子函件下载、续期缴费等服务项目；“客户服务”模块主要提供健康测评、健康关爱、重疾绿通等服务项目。

在方便客户查询及办理业务的同时，借助该平台的有效运营，珠江人寿还定期向客户推送保险知识、活动信息等内容，强化与客户的互动，不断增加客户黏性，获得了良好的反响。

现“珠江人寿客服”微信公众号的关注客户人数达41.7万人；2023年以来，通过该平台自助办理保全业务的客户占比已达92%，办理理赔业务的客户占比达85%，线上签收保单回执的客户占比达73%，自助变更续期缴费账号的客户达83%，为越来越多的客户能随时随地办理各项保单业务提供了有力支持，满足了客户对服务效率及服务体验的一站式便捷需求。

珠江人寿客服运营部 总经理 罗珉

“珠小宝”开启智能客服时代

作为“珠江人寿客服”智能服务平台的重要服务模块，“在线客服”的身后是“智能客服机器人——珠小保”给予的有力支撑。该“智能客服机器人项目”在《2019年度（第十届）“中国保险行业信息化成果”评选》活动中荣获“2019年度中国保险行业信息化突破项目奖”。

珠江智能客服机器人“珠小保”现已实现多终端全渠道接入，该功能采用先进的AI算法，可适应不同业务应用和场景，利用NLP语义理解技术为客户提供精准的咨询服务，解决客户提出的问题，同时可实现全天候服务自动化服务。在后疫情时期，“珠小保”为客户提供7×24小时的“守护”。在服务过程中，智能客服机器人能与人工座席同时识别客户需求，辅助人工座席给出最优解决方案，提示客户办理业务的相应流程，使人工座席可快速向客户推送准确的业务指引。

为了有效搭建智能客服机器人“珠小保”所依赖的“大脑”——珠江智能知识库，智能客服机器人的幕后开发团队不断运用自身对业务的理解，将大量原始数据加工成核心语料并对其标注，利用智能技术设计智能服务解决方案，同时关注机器人的输出效果并不断进行训练调优。从智能机器人“珠小保”投产后，已完成调优训练3000多次、对知识库关键信息维护300多次、处理日常监控运行监测反馈200多项。

此外，知识库搜索中亦添加了机器人搜索模块。客服座席在人工搜索知识库的同时，系统可同时显示机器人的问答结果，辅助座席评估机器人的问答结果是否可解决客户的问题，如需进一步的解析则可再去知识库中调阅详细的文档。该部分搜索功能，结合了机器人的NLP语义分析技术，可对用户问题进行智能分词后再搜索，极大提高了知识库搜索结果的准确率，保证了知识库搜索与机器人问答NLP分析结果一致。在此基础上，智能知识库增加了保险条款解析技术，系统解析保险条款后自动同步到机器人问答库，客服座席只需一次录入保险条款文档，即可同时实现知识库搜索浏览和机器人智能问答。将知识库和机器人紧密结合，避免了相同知识点重复录入问题，保证知识库和机器人内容一致性，提高了知识库的维护效率和机器人的答案准确率。

远程视频服务提升客户体验

2020年新冠疫情爆发后，线下保单服务模式受到了前所未有的挑战。为了尽快解决保单服务便捷性与风险控制有效性之间的矛盾，珠江人寿运营、IT、销售条线等多部门抽调骨干人员成立项目组，经过持续攻坚，仅用3个多月时间，于2021年1月成功开发并上线了“珠江人寿客服”——“空中客服”远程视频服务平台。此项新功能有效拓宽了“珠江人寿客服”智能化服务平台的服务视野，从根本上打破了时间和地域对人工服务的限制，具有“客户自主预约、办理时间灵活、操作指引直观、认证风险可控、服务标准统一、健康安全保障”等系统特点和服务优势，将线下客服柜面的职能延伸至空中平台，为客户提供“足不出户，服务无忧”的全新保单服务模式。

“空中客服”远程视频服务平台的客户端入口搭载在“珠江人寿客服”微信公众号的“保单服务——保全服务”模块下（以微信小程序为接入口），其主要功能模块包括人脸识别认证、预约业务时段、在线视频、智能路由任务分配、视频任务管理、视频任务查询及报表统计、站内信等模块组成，可支持保全业务的线上面对面（多人）办理、协屏操作、电子签名CA认证，以保障业务办理过程的合法合规和简单便捷。

空中客服系统座席人员等待客户进线办理保全业务

自该项目功能上线至今，客户已可通过“微信——空中客服”办理投保人变更、受益人变更、保单贷款、高额件退保及签名风格变更等多项保全业务。上述业务类型原须客户亲临线下柜面提交申请，现可通过线上服务模式办理后，既节省了客户往来线下柜面的时间，又避免了人工搜集和递交保险合同变更资料、函件的业务环节，大大缩短了服务时长，提高了工作效率，有效降低了公司的运营成本，使客户服务体验得到明显提升。在各业务渠道的积极推动下，“微信——空中客服”功能的使用率现已达92%，同时，随着座席人员业务技能和服务态度的不断提升，客户的五星好评率已达99%。

2021年8月，在“金融创新社”举办的“2021中小金融机构数字化转型优秀案例”评选中，珠江人寿“空中客服系统”荣获“运营创新优秀案例奖”。2021年12月31日，由金融界网站、天津港保税区管委会联合发起的“全球保险科技大会”隆重召开，会上公布第二届“燕梳奖”获奖名单，珠江人寿空中客服系统项目”荣获“全球保险科技案例奖”。2022年3月4日，由新华网客户端联合新华网大数据中心主办的2021年度《中国金融展望蓝皮书》正式发布，珠江人寿凭借“空中客服系统”项目入选《中国金融展望蓝皮书》2021年中国金融领域优秀案例，公司从而荣获“金融科技创新示范单位”称号，意味着社会公众对珠江人寿不断升级的客户服务表示充分认可。

保险科技与业务相融并进，业务新态势推动科技新发展，而科技新技术又不断催生出新场景，新服务。接下来，珠江人寿还将继续关注人工智能、移动互联等技术的应用，不断升级“智能客服机器人”“空中客服”等项目功能，以客户关怀、感情联络作为出发点，在服务方式、服务内容等多方面提升服务体验，用科技赋能服务，力争将微信客服平台和空中客服平台打造成客户的“全方位贴心管家”。