文字整理|三藏

“蚂蚁集团的内测，已经证明了金融领域包括保险服务链条上每一个节点，都值得用大模型重新做一遍。”

“从过去商业险销售来看，互联网渠道绝大多数人不知道保险是怎样的产品，有很多实际困难存在。”

“所以想要真正想解决保险和康养产业里面问题，技术需要先回归解决保险最基本的销售难题。”

2023年9月21-22日，在《今日保》与中国健康管理协会健康保险服务分会联合举办的【2023中国保险与康养产业发展大会】上，作为走在互联网保险销售前沿的蚂蚁保的健康险技术总经理郑波，作了题为《金融大模型解决产业真命题，带来保险服务新体验》的主题演讲，分享这家平台对当下大模型技术对保险服务改变的一些思考。

1 回看保险主业：用户购买保险的痛点其实仍待有效解决

蚂蚁保是一家于2013年成立、相对比较年轻的公司，作为蚂蚁集团的保险事业部，早期定位主要是服务于集团生态业务，代表产品有淘宝的退货运费险、支付宝的账户安全险等。

2017年回归商业险本质，联合保险公司共同定制一些爆款产品，比较有代表性的产品如“好医保”百万医疗险产品，还有重疾险、健康险等系列产品。

2020年开启了平台开放战略，和各大保司全面合作、共同服务消费者。从基本医疗险、重疾险赛道向财产险、意外险、宠物险等赛道覆盖，完成了全场景的覆盖。截止目前，蚂蚁保累计已服务用户6亿人，合作保险公司90家，在售产品500多款。

回看保险行业，用户购买保险的痛点仍未得到有效解决。

比如最基础、最普遍的共性问题：用户买了医疗险，到底要不要买重疾险？又比如回归到寿险行业，万能、分红、投连到底选哪一个？要买多少钱？包括用户买了一单保险以后还是存在困惑：该怎么给自己、给家人提供更全面的保障？

这些基础问题仍然没有得到有效的解决，用户的这些问题主要有三类：

第一是不知道怎么选，产品众多、选择困难。

第二是选好一款产品后，仍然不知道怎么给自己、给家庭配置更全面的保障。

第三是整个购买决策过程中的疑问非常多，没有一个顾问能够高质量、及时地解答。

针对上述三类问题，蚂蚁保一直持续地深入选、配以及智能机器人顾问式的服务，让用户明明白白买好保险。

2 金融大模型可以大幅提升保险服务能力带来更好用户体验

蚂蚁金融大模型当前处于内测阶段，从测试结果来看，对选、配、管等方面都带来了全方位的能力提升，能够真正解决用户的痛点问题。

首先是“选”。过去用户进入保险平台，货架产品繁多，用户也不知道怎么选。为了解决这个问题，蚂蚁保精算师设计了五维金选模型，涉及到851个决策因子，是一个非常复杂的模型。借助金选模型，从每个赛道中选取top3的保险产品，打上“金选”标。用户再进入保险平台，就可以看到产品是否有“金选”，这就是我们传递给用户的决策信息，金选产品可以放心去买。

第二个是配置，为用户定制的AI保险规划师，产品名为“省心配”。“省心配”通过交互式收集用户非常有限的信息，帮助用户完整评估潜在风险、提供一套配置建议。整个配置过程大概30秒就可以完成，省钱、省时、省心。

第三个是智能保险助理“保险支小宝2.0”，解决用户对保险的认知障碍、决策障碍。金融大模型把用户高质量的回答率从以前的60%提升到90%，提升幅度非常明显。

金融大模型对于保险行业到底能否带来实际价值，这个答案是非常肯定的。

3 金融大模型助力保险产品结构化、数字化

评测保险产品的维度有很多，该怎么从用户视角去定义一个产品是好产品？

蚂蚁保通过调研市场数千款产品以及消费者的需求，最终确定五个维度的评估体系：

一是投保门槛，主要考量健康/职业/收入门槛的清晰度及合理性，减少不确定性。

二是保障范围，主要考虑责任丰富度、赔付比例、免责范围、健康服务等，是不是对用户足够友好。

三是性价比，以精算模型为基础，综合考虑产品的精算成本、收益性和流动性等，相对市场同类产品的水平是不是足够优秀。

四是保司理赔服务水平，服务时效和赔付数据对客户的产品体验至关重要。

五是保司经营能力，考量保司具备长期稳定的经营能力、抗风险能力和投资能力。

通过五个维度定义出金选模型之后，再逐个对产品进行量化打分。

先从复杂的、长达几十页的保险产品描述里面提炼出非常关键的信息，金融大模型在抽取能力上带来了比较大的增强和提升，其相对于以前人工标注模式，能够自动化提取整个产品的关键信息。目前金选模型已经覆盖了98个标准责任、189个责任属性，提取准确率从以前的72%提升到现在的95%。

金选模型目前已经覆盖保险5大赛道、55个细分赛道，再通过多因子的量化模型完成打分。基于上述两个能力，就可以将市场上的一万多种产品形成模型打分的榜单。

金选做到优中选优，让用户明明白白买对保险。

一是给用户传递金选是什么、主要考察什么。

二是产品各项打分与同赛道平均分的对比，直观看到产品亮点。

三是产品间对比，让用户清晰地了解两款同质化产品的差异点。

四是定期发布金选报告，调研数据表明已经有较大比重的用户把金选作为主要决策依据。

蚂蚁保“省心配”产品，主要评估用户的风险、给出合理的保障建议。

主要有四个过程：

第一步是最小可用的信息问询。比如用户常住城市、月收入；

第二步是科学中立的风险分析，综合人生阶段、年龄来评估多个角度的风险程度。

第三步是最佳配置方案的推荐，投入最小成本获得最全、最具性价比的保障。

第四步是一目了然的保障分析，直观能够看到人身险各个赛道的保障缺口。

多模态金融大模型会基于用户提交的信息，根据风险概率以及所处的人生阶段，结合用户资产负债水平、动态行为、已有保单等因素，分析出用户当前已有保障以及风险。

金融大模型还可以通过思维链的推理，把过去一些真实理赔数据、健康数据微调到大模型，能够比较准确地模拟评估未来全生命周期的风险概率。

最后，通过多目标运筹优化给用户生成一组有效前沿组合，得到一组比较好的配置，并借助大模型生成对客的个性化表达。

在专业顾问方面，“保险支小宝2.0”能够实现人人可用、实时在线、千人千面，这是蚂蚁保的智能服务机器人。除了解答基本的产品条款信息之外，比如用户在产品介绍页面可能会问免赔额是什么、是多少、规则是什么等基础问题，还会有一些深层次的陪伴服务：

第一是顾问式选配，比如用户咨询“帮我配一款重疾险”，这时候支小宝开始跟用户进行互动并反馈配置建议。支小宝还可以和其他重疾产品做一个比较直观的对比。

第二是专业服务，支小宝会针对用户买保险的核保、核赔两个核心难点进行专业评估：“既往症能不能买、理赔的时候赔不赔”，专业解答用户问题。

金融大模型大幅提升支小宝服务质量，主要重构了以下几大能力：

第一是知识力，把过去几年领域沉淀的知识图谱和AIGC生成能力双轮驱动，即将专家知识和大模型结合起来，做到可控的知识输出。目前已经覆盖4.2万疾病、3万常用药、9000个手术，1000+产品，构建了4.8亿关系。

第二是语言力，大模型能够精准理解用户的询问意图，识别用户到底在问什么，这也是大模型所擅长的能力。

第三是专业力，构建疾病核保、核赔等33个专业服务和工具，带来更专业的服务。

后记：展望未来，金融大模型大有可为

纵观AI发展，历经了三个阶段：

第一阶段是在比较早的流量场景+爆款时代，AI始于数字化营销与风险经营，初显普惠价值。

第二阶段是在平台化开放阶段，金融AI塑造 “快营销+深服务”相结合的平台能力。

如今到了第三阶段智能原生时代，大模型的出现开始重塑金融服务的全链条。

个人金融助理“支小宝”，创造“生成式服务”新体验；专业业务助理“支小助”，带来产业新效率。认知、推理、生成能力全面刷新，金融服务链条上每一个环节都值得用大模型重做一次。

金融大模型之于保险行业，正在全面重塑保险服务：

一是AI+用户洞察，给用户带来体验，包括服务智能、营销智能、销售智能。

二是AI+金融工程，创造金融新效率，包括风控、研判、配置等领域。

三是AI+数据互联，赋能行业新生态，其中尤其是理赔有了大模型助力后，开始往更快更好的方向上进化。

最后，希望蚂蚁保继续携手行业，依托蚂蚁金融大模型，加速创新，为用户创造更优体验。