为践行“以人民为中心”的发展思想，树立“金融为民、金融惠民、金融便民”理念，中国人寿保险股份有限公司湖南省分公司（以下简称“湖南国寿”）始终坚持“以客户为中心”的发展思想，守护消费者权益，推进诚信教育和诚信文化建设。

强担当建机制，打造诚信消费环境

完善管理机制，让消保理念入人心。湖南国寿不断升级消保工作管理体系，健全组织架构，重视消保文化理念建设，推动诚信文化和消费者权益保护理念融入公司经营全流程，建立“大消保”格局，为客户提供“简捷、品质、温暖”的优质服务。

加强文化建设，让消保防线更牢固。推进消费者权益保护关口前移，将保护消费者合法权益纳入经营发展战略和企业文化建设，加强对内部员工及销售人员的诚信教育，让消保防线更牢固。

拓宽宣传手段，让消保教育更广泛。广泛开展消费者权益保护教育宣传。线上，开拓教育宣传新平台，公司官微常态化传播金融知识、以案说险及消费风险提示，并开设“消保教育云课堂”专栏，寿险APP开设金融知识科普专栏；线下，依托广泛分布的服务网点，在柜面设置公益性金融知识宣传教育专区，切实提升消费者金融素养。2023年3月，湖南国寿被省消费者权益保护委员会授予“湖南省消费教育基地”称号，在全省107家柜面网点设立了“消费教育点”，常态化开展消费者金融知识普及教育。

拓宽沟通桥梁，让投诉通道更畅通。湖南国寿持续加强对客户诉求的回应，持续畅通消费者反映问题渠道，充分发挥客户服务专线、手机客户端作用，多渠道宣传相关政策、聆听消费者诉求，及时回应消费者关切。

重关爱暖人心，精准服务重点群体

精心护“民”，实现群众所需和服务所至紧密贴合。湖南国寿秉承 “以人民为中心，为群众办实事”的理念，积极开展“听民声，解民忧”专项行动，开展30余次“总经理室接待日”活动、启动“睡眠保单”清理专项工作，坚持以客户为中心，深入了解客户需求，着力解决客户急难愁盼的问题，擦亮为民造福的本色。

精准扶“智”，开设金融教育课堂，温暖传真情。湖南国寿积极开展“消保+”融合性公益活动，聚焦生活社区、革命老区、边远山区、脱贫地区等，帮助特定区域消费者“学金融、懂金融、用金融”。通过设立咨询台、摆放展架、发放宣传折页、播放宣传视频等方式，面向新市民金融消费者，宣传新市民政策知识、基础金融知识和金融风险防范技能，提醒新市民远离借贷陷阱、警惕信息泄露、提高防骗意识、识别“非法代理维权”幌子等，保护新市民的合法权益，助力其防范消费风险。

精细助“老”，聚焦老年群体宣传，跨越鸿沟更暖心。湖南国寿聚焦老年消费者关心的金融保险领域热点问题，针对老年人开展 “理性投资”普及教育活动，用“一听就懂、一看便知、一学就会”的方式；引导老年人提高防范意识，同时，大力推广中国人寿寿险APP尊老模式、空中客服、95519绿色通道，让老年客户实现“业务掌上办、服务零距离”，足不出户办业务，体验95519“一声直达、一键接入、一线即通”等服务，让老年客户享受更专属、更舒适、更便捷的智能服务体验。

精实爱“幼”，聚焦青少年宣传，关爱呵护助成长。针对青少年群体掌握金融知识少，防范意识弱，容易上当受骗等特点，湖南国寿联合公安走进高校进行宣教，通过真实案例演示、微视频拍摄等方式，提醒青少年警惕非法“校园贷”套路、电话短信钓鱼诈骗、中介骗取手续费、被诱导购买超过承受能力的金融产品等金融风险。力争通过以案说法、以案促学等方式普及维权知识，提升青少年群体金融风险防范意识和金融安全意识，树立正确的消费观，营造良好的校园安全环境。

接下来，湖南国寿将持续深耕，建设特色消保品牌“新阵地”，充分发挥“消费教育基地”的平台优势，完善“一基地多教育点”的消保格局，瞄准目标，提升宣教针对性；紧贴实际，增强常态化宣教有效性；注重效能，丰富宣教方式多样性，打造具有湖南特色影响的消保宣教品牌。