银行财富管理业务 要如何搭建中高端和大众客户经营体系？###

财富管理业务是未来中国金融业重大的机遇，也是重塑零售银行体系的关键因素。有研究机构表明经过多年的探索，银行财富管理业务正在逐步加快商业模式的变迁。尤其是在客群经营体系的建设上，如何支撑起中高端客群和大众客群两根重要支柱，越发成为金融机构竞争的关键。

中高端客户经营体系

客户分层

财富管理的客群包括大众财富客群、中端财富管理客群及高净值私行客群几个级别，中高端客户是行最有价值的收入和盈利来源。

不同客群之间有着差异化的需求，对于中高端客户来说，这种差异化尤其明显，金融机构要针对不同客群建立起相适配的服务体系。

以银行的实践来说，建设银行将会员分为了青铜会员、白银会员、水晶会员、黄金会员、铂金会员、钻石会员六个等级。等级的分化主要根据日常活跃、浏览互动和金融理财三个维度决定。会员等级越高，可享受的权益越高，权益主要通过卡券的形式发放，主要包括饿了么、美团、首汽约车、樊登读书、水果券、滴滴出行、京东/天猫购物卡等。

招商银行的客户等级分层则更细，将客户按照资产成长值、基础服务和活跃任务3个维度将客户分为了9个等级，每个等级都有与之相对应的权益服务，比如M1级有包括黄金红包、信用卡还款金、家庭健康金、生日礼、出行优惠、征信报告、他行信用卡0手续费还款、信用卡分期、e招贷优惠等9项权益，而最高等级M9除了上述9项权益外，还有就医通道、洽谈室、商旅服务等共19项权益。

分管客户

完成客户分层后，要推进中高端客户的分户管户服务模式，让理财经理对其服务的客户进行以一对一管户服务。通过一对一的服务，对客户的资产组合进行长期持续的跟踪和调整，努力实现客户投资收益的合理化、最大化。

《零售新逻辑》在一篇分析文章中指出，专职分层分户管户后，需要关注客户数量与质量，这从根本上决定着客户经理的产能。所以，应明确基本的管户标准，如一个客户经理，50万以下客户管1500户左右，50-500万客户管500户左右，500万以上客户管200户左右。有的机构客户经理可管的客户数不够，可适当分配部分下层级甚至上层级的客户，但也应有上限规定。

可以看到，银行理财团队、客户经理和金融产品是经营好中高端客户的重要手段，而在面对大众客群时则要换成另外一套打法了。

大众客群经营体系

大众客群最主要的特点就是规模化，动辄就是几十上百万的客户量，这就注定客户经理的管户模式不再适用。百融云创认为，大众客群的经营之道在于数智化。大众客群的规模量是数智化的根基，大众客群足够多，会推动数智化体系的不断迭代和完善。同时，数字化体系的完善也为更多客群提供优质服务奠定基础。

不仅如此，在数智化体系下服务和经营几万名客户或几十万客户，边际成本被压低，但是收益却是巨大的，数智化可以说是大众客群经营体系的必经之路。

百融云创认为面对大众客群要打造“数字化客户经营”体系，首先要广泛提升信息厚度；其次要结合应用场景，强化模型的开发，助力产品和服务创新；最后要通过营销策略引擎实现在各触客渠道部署，使每一次客户接触，提供精准个性化服务，并基于效果评估不断优化迭代，将好的经营策略沉淀下来，形成策略生态。

数字化的客户洞察

挖掘客户潜在需求，目的是客户精细化筛选与细分，从千人一面到千人、千时、千面。营几万名

智能化的营销策略。策略是客户数字化经营的抓手，针对不同的业务目标制定，指导前线人员去精准服务筛选出的客群。

全渠道联动运营

客户经营要取得好的效果，必须要打造服务客户的全要素调度能力，如整合触客渠道，强化渠道协同来打造全行统一的智慧大脑，打造自上而下、精细化、专业化全行高效的客户运营体系。

数字化系统支撑

将客群、产品、渠道、权益等信息结合在一起，并设置相应的成功准则与评估指标，将原来通过人工进行整体串联的经营流程系统化，提高营销效率，沉淀优秀策略。

财富管理并非是单一时点的销售行为，而是针对全谱系客户全生命周期的金融/非金融产品服务和资产配置。中高端客群和大众客群经营是财富管理业务的两根重要支柱，需要金融机构长期的投入和坚持。这不仅是销售方式、商业模式的升级转变，更是价值观上的一次迁徙。