申万菱信基金董事长陈晓升

伴随近年人工智能、云计算等技术的兴起，数字化基础设施的成熟支撑国内公募基金公司加快探索业务数字化转型升级。行业竞争加剧，对投研、风控、营销、顾问等数字化赋能也成为高质量发展的共性需求。

证券时报·券商中国记者近期对话申万菱信基金董事长陈晓升，他就资管行业数字化转型课题谈及了自己的思考，并介绍了申万菱信基金的解题之道。

在陈晓升看来，财富管理机构深知以“客户为中心”的重要性，但转型确实面临诸多现实困惑。“规模指标完不成怎么办？在短期目标和长期目标之间如何选择？基金类型数量愈发繁杂，明星基金经理折戟，客户亏钱怎么办？客户深知‘资产配置’的重要性，但从哪里获取中立、客观的观点？理财经理需要陪伴客户，但也缺乏工具性平台，缺少一个‘登山杖’。”

陈晓升希望申万菱信基金通过数字化赋能投研及风控，打造专业、体系化的投资、研究和风控体系。他认为，投研及风控是资管机构高质量发展的内核，专业的机构投资者应完成个人理性到机构理性的跨越。申万菱信已推出集研究、投资、风控于一体的关键假设平台（KAP），力求通过KAP的建设打造团队化、平台化、一体化的投研与风控体系，让投资成为可归因、可溯源、可量化、可检验、可传承的理性行为。

近期，申万菱信正式推出数字化理财服务平台“申小顾”，这是面向理财用户的场景交互平台，也是申万菱信基金数字化战略图谱中的重要一环。

具体说来，申小顾是申万菱信基金的客户服务和基金投资顾问平台，希望用户看见经济变化，一站式了解关键指标，清晰看见未来预测；此外，还能跟踪市场变化，及时解读，不断提升对经济金融的认知，了解投资决策背景；更重要的是，帮助投资者分析理财行为，通过投顾模型动态诊断用户组合情况，提供专业投资顾问建议。

证券时报·券商中国记者：申万菱信基金推出的客户服务品牌“申小顾”应该如何理解？面向的客户群和客户服务场景是什么？

陈晓升：申小顾是申万菱信基金的客户服务和基金投资顾问平台，是申万菱信基金数字化战略图谱中的重要一环，看见经济、解读市场、分析理财尽在其中。申小顾面向的客群包括渠道终端客户、代销渠道、直销零售客户、机构客户、高净值客户等，申小顾提供的服务覆盖客户工作和生活中的各个场景，针对用户遇到的投资决策不科学、市场变化不敏感、投资目标不清晰等理财焦虑与困惑，“申小顾”能够提供科学的解决方案：

1、看见经济变化，一站式了解关键指标，清晰看见未来预测，描绘经济变化图景。

2、跟踪市场变化，及时解读市场重大变化，不断提升对经济金融的认识，了解投资决策背景。

3、分析理财行为，结合投资目标，通过投顾模型动态诊断用户组合情况，帮助投资者看见自己的行为，提供专业投资顾问建议。申小顾一期面向渠道经理和理财经理，二期迭代将面向C端投资者。

证券时报·券商中国记者：申万菱信基金此时推出申小顾客户服务体系对于资本市场的意义主要体现在哪些方面？

陈晓升：过去几年以来，管理层遏制金融监管套利的意图明显，经济转型，地产和地方政府融资平台融资锐减，市场无风险收益率逐级下行，而对于刚刚步入高质量发展新阶段的公募基金而言，行业的竞争将趋于回归主动管理本源，以投资者利益为核心，比拼各家的投研和服务能力。正是在这样的背景下，申万菱信以持有人利益为核心，打造了申小顾这一以投研为底座的、“顾问化”的客户服务体系，力求实现从分散化到集约式、从中心化到分布式、从平面式到立体化、从推销式到场景化的服务模式转变。

站在内部视角，我们通过加强市场团队的能力矩阵建设，重点提升销售经理在围绕客户资产超额收益方面，具备资产配置能力的“顾问化”能力，包括在市场团队的考核设置上，我们也将坚持持有人的长期利益导向，通过设置客户超额收益等指标，鼓励销售经理从资产配置角度，根据不同客户的个性化久期、收益风险特征，提供多策略、多元风格的资产，力争实现持有人资产的综合超额收益；站在外部视角，我们期望让客户看见经济变化，一站式了解关键指标，清晰看见未来预测，描绘经济变化图景；我们期望通过及时解读市场重大变化让客户跟踪市场变化，不断提升对经济金融的认识，了解投资决策背景；我们期望帮助客户分析理财行为，结合投资目标，通过投顾模型动态诊断客户组合情况，提供专业投资顾问建议。

通过申小顾客户服务体系，我们希望真正做到以“机构理性”为基础，帮助客户解决投资决策不科学、市场变化不敏感、投资目标不清晰等理财焦虑与困惑，通过让客户看见经济变化、跟踪市场变化、享受专业理财服务，不断深化对于财富管理机构和资产管理机构的信任，促动买方投顾加速发展。

证券时报·券商中国记者：申小顾在申万菱信数字化战略布局中扮演的角色是什么？作为申万菱信基金的数字化客户服务体系，主要为代销渠道和终端客户带来了什么改变？

陈晓升：申小顾与KAP（关键假设平台）、EBS（营销服务工作平台）相互联通，共同构成公司在“顾”端破题的实践利器。通过输出以投研为底座的顾问与服务，公司将能够以“机构理性”为立基，建立长期、深层次的客户信任关系。

在数字化客户服务体系打造的过程中，申万菱信希望围绕代销渠道和终端客户打造两大特色：

一是实现基本面信息直达代销渠道和终端客户，让其看见经济关键指标、看见未来预测图景，并通过解读不断提升其对于经济金融的认识；二是多维度分析理财用户、代销机构与机构投资者的理财绩效、看见自己的理财行为特征，并为其提供理财改进与优化建议。

证券时报·券商中国记者：银行理财经理如何利用申小顾为投资者推荐产品？银行分支行基金业务团队如何利用申小顾帮助客户甄选产品？

陈晓升：“申小顾”是申万菱信基金客户服务和基金投资顾问平台。针对用户遇到的投资决策不科学、市场变化不敏感、投资目标不清晰等理财焦虑与困惑，提供科学解决方案，帮助用户看见经济、看见未来、看见自己。

首先，理财经理在“申小顾”平台可以根据经济、行业关键指标的变化，了解宏观和中观层面的景气度水平，提升对经济金融的认知，掌握及时解读市场的能力；

其次，理财经理在“申小顾”平台可以分析存量客户的理财行为和产品偏好，结合对市场趋势的解读，通过投顾模型动态诊断用户组合情况，提供专业投资顾问建议和产品推荐；

最后，理财经理在“申小顾”平台可以运用具备丰富内容的产品服务矩阵，持续输出温暖陪伴，提升客户持基体验，建立与客户共赢的良性循环。

银行分支行基金业务团队如何运用申小顾：首先，基金业务团队通过“申小顾”平台从中长维度了解宏观经济趋势和市场动态，掌握大类资产配置的方向，根据总行的整体安排对分、支行全年基金销售做好总体规划； 其次，基金业务团队通过“申小顾”平台了解分、支行所辖客户的资产分布、投资偏好等，根据市场变动情况，对于服务不同客户群体的理财经理下发更有针对性的基金营销工作；最后，基金业务团队通过“申小顾”平台丰富的产品服务矩阵和持仓陪伴，在市场波动时对理财经理进行心理“按摩”，做好基金营销推动工作。

证券时报·券商中国记者：为何在这个时点推出申小顾这个服务体系品牌？从设想到落地，开发的路径是什么，未来如何规划？

陈晓升：与银行业相比，资管行业的数字化转型仍处在破题阶段。主要原因除了本身行业整体的技术积累之外，还有业务面相对更专业，离人们的实际生活有一定的距离。基金公司是专业的投资机构，专业的工作是研究。但是长期以来，研究成果养在深闺，无法触达客户，就没法让客户产生持续的信任。我们的工作就是将研究成果数字化，从而缩短顾问服务的半径。经过近一年的思考和实践，此时推出面向客户服务的申小顾服务体系，目的就是通过数字化手段直接服务客户，检验数字化转型成果，为数字化战略打下良好的基础。

申小顾从设想到落地，就是围绕顾问服务破题。一方面，我们通过研究数字化缩短服务半径，另一方面，通过不断与客户进行互动，分析客户的投资行为，持续经营好客户信任。我们希望给客户提供看见经济的能力，解读市场的逻辑，分析理财的思路，同时不断做好投资者教育等工作，既授人以鱼又授人以渔。开发路径上，我们在顶层设计上统筹全局，在落地规划上循序渐进。我们希望能够通过申小顾的不断迭代快速响应客户的需求，为资管行业数字化转型提供新的思路。

证券时报·券商中国记者：立足资管机构，如何看待当前对手方财富管理行业的格局？在财富管理转型背景下“销售”或者说“投顾”的内涵发生了哪些变化？

陈晓升：传统的产品销售是一个短期的概念，是将合适的产品卖给合适的投资者，更多是从机构角度考虑，与机构销售的KPI相挂钩，并没有真正感知客户，也没有真正做到客户深度陪伴；但财富管理转型背景下，销售内涵已经发生了变化，是一个更长期的概念，意味着我们更多需要去考虑客户，从客户需求出发，通过资产配置为客户提供适合其风险等级和需求的产品，并提供覆盖投资全流程的一站式陪伴服务，帮助客户穿越周期，财富管理不能只想赚钱，坚持以投资者利益至上，才是财富管理转型的核心要义。

证券时报·券商中国记者：无论是渠道经理还是理财经理，在服务客户的过程中存在哪些不足和无法克服的难题？应该如何破题？

陈晓升：“基金赚钱基民不赚钱”一直是困扰公募基金和基金代销机构的难题。受限于人性的弱点和相对匮乏的资产配置能力，客户往往有追涨杀跌和根据历史经验集中配置某一类资产的投资习惯，当市场出现波动时，客户的基金持有体验并不好。而基金营销的基层人员，在服务的日常工作中，往往受制于KPI考核压力，重销售轻服务，且存在不少营销人员缺乏专业知识，无法给客户提供专业投资建议的现象。这样的营销生态显然不利于基金行业的长远发展。

随着大财富管理时代的到来，客户对机构专业化服务的诉求越来越多，要求也越来越高。为满足与日俱增的客户需求，金融行业的数字化浪潮给基金营销带来革命性改变的历史机遇。

基金公司正在思考通过搭建数字化的客服和投顾平台，帮助理财经理更快速地完成客户需求和产品资产的匹配，在投中和投后阶段帮助理财经理与客户保持深度沟通和持续陪伴，定期推送市场及策略解读、产品报告、基金经理互动和市场点评等多种形式的内容，建立有温度的客户陪伴，提升客户持基体验，形成多方和谐发展和共赢的良性循环。

证券时报·券商中国记者：了解到市场上已经有一些智能投顾工具，相比这些工具，申小顾有什么独有的特色？面对不同类型的客户，如何提供差异化的服务？

陈晓升：相比市场上已有的智能投顾工具，申小顾提供基于投研平台的“看见经济、看见未来”的功能，以及基于理财场景交互、行为分析、全程陪伴的“看见自己”特色等服务。

场景交互方面，申小顾提供以“小顾”IP形象作为输出载体，为客户提供偏向投教属性的场景互动和陪伴内容；行为分析方面，申小顾能基于客户过往买卖基金行为、持仓收益等情况，为客户提供全面的理财行为分析，让客户认清自我，并给出合理的大类资产配置投顾建议，帮助客户把握理财方向；全程陪伴方面，申小顾的陪伴服务贯穿于用户投前投中投后各个环节，针对用户遇到的投资决策不科学、市场变化不敏感、投资目标不清晰等理财焦虑与困惑，“申小顾”能够提供科学的一站式解决方案；机构特色方面，申小顾基于申万菱信独有的KAP关键假设平台，将过往历史数据和未来一致性预期数据呈现在客户面前，让客户能看见经济、解读市场，不被市场众多资讯困扰，形成自己独立科学的判断。

责编：杨喻程

校对：王蔚