金融消费者权益保护话题，在这几年日渐升温。银保监会于今年5月就《银行保险机构消费者权益保护管理办法（征求意见稿）》向社会公开征求意见。该管理办法出台后，将统一银行保险机构消费者权益保护监管标准，是在银行业保险业消费者权益保护领域制定的纲领性文件。

理赔客户登门向平安人寿温州中心支公司致谢。

　　为做好金融消费者权益保护工作，在银保监会统一部署下，浙江银保监局坚持“以人民为中心”的发展思想，坚持和发展新时代“枫桥经验”，积极参与浙江“重要窗口”建设和省域治理现代化建设，构建银行保险机构主动担责、行业组织自律协调、监管机构监督引导、社会公众广泛参与的“大消保”工作体系，积极打造银行业保险业消费者权益保护工作浙江品牌。

　　当前，重视消费者权益，严守风险底线，维护金融安全，已经成为全行业的共识。为高质量推进消费者权益保护工作，作为重要金融业的参与者和推动者，平安人寿一贯高度重视消费者权益保护工作，积极承担消费者权益保护的主体责任，助力构建公平公正的保险市场环境，助力共同富裕示范区建设。

　　打击“代理退保”乱象 坚守“保险姓保”初心

　　年关将近，一些不法分子以“代理退保”“代理维权”名义招揽生意，声称可帮助消费者，怂恿或诱骗消费者委托其办理退保等事项，并以此收取高额手续费。“代理退保”黑产运作模式不断演化，从个人作案到团伙诈骗，已经由公司化运作走向产业化、规模化。此类非法代理维权行为扰乱金融市场秩序，侵害消费者合法权益，危害社会稳定。

　　为打击不良代理投诉举报黑灰产业，今年4月，浙江银保监局联合浙江省公安厅、浙江省市场监督管理局、浙江省金融监管局、人民银行杭州中心支行发布《关于防范金融领域不良代理投诉举报风险优化营商环境的通告》，提醒消费者警惕“不良代理投诉举报”风险。

　　在浙江银保监局部署下，温州银保监分局督促辖内各保险机构合力开展“代理退保”黑产乱象整治工作。针对愈演愈烈的“代理退保”黑产乱象，平安人寿保险股份有限公司温州中心支公司多措并举积极应对，维护消费者的合法权益。

　　为规范代理人行为，避免代理人参与或引导客户代理退保，平安人寿温州中心支公司加强对代理人的日常教育，提高风险意识和识别能力。2022年，规划30余门课程推动代理人进行课程学习，课程内容包含品质合规、防止销售误导、防范“代理退保”黑产等内容。

　　为增强保险消费者的个人信息保护意识，平安人寿还制作了“代理退保有陷阱”的小视频，并配套印发了宣传折页，在上述材料中均公布了“平安人寿维权直通专线4001666333”。通过柜面、微信公众号、代理人队伍向公众进行宣教，以提升保险消费者风险防范意识，引导客户通过正规途径依法合理维权。

　　为从源头铲除“代理退保”黑产滋生土壤，平安人寿积极落实监管规范要求，高度关注客户信息管理，严格落实客户信息保护的相关责任，持续改进客户数据安全合规环境。重视提升全体人员的客户信息保护意识，持续推动客户信息保护宣传工作，强化全体人员对客户信息保护的认知。

　　记者了解到，当消费者接收到代理退保组织的诱骗、怂恿，并向平安人寿反应时，平安人寿会第一时间安排服务人员面见客户，进行保障讲解、意愿核实和服务办理，结合客户的实际服务需要提供服务解决方案，避免造成客户损失，保障客户合法权益。

平安人寿温州中心支公司为大学生宣讲金融知识。

　　以客户权益为中心

　　多措并举做好消保工作

　　今年，平安人寿温州中心支公司全方位、多角度地开展消费者权益保护行动，广泛开展覆盖线上、线下形式多样的宣传教育活动，并聚焦特殊群体和特定区域有针对性地开展宣传，普及金融保险知识，帮助消费者提升依法理性维权意识和能力。比如平安人寿以“3·15保险消费者权益保护周”“7·8保险宣传日”“金融宣传普及月”等活动为契机，通过进社区、进工业园、进校园等形式多样的活动，引导社会公众理性投保，谨慎退保。

　　在以人民为中心的发展思想指引下，平安人寿根据金融消费者权益保护相关政策的指导，坚持科技赋能服务，不断强化消费者权益保护，构建了线上线下联动的消保工作格局。

　　在线上，平安人寿积极推进金融教育常态化阵地化建设，公司官方微信公众号“瓯越平安”“后援在身边”及平安金管家APP不定期推送“消费者理性维权”“金融保险知识”“ 消费者八项权益”等消保知识，开设独立宣传专区，加强保险知识普及和风险提示，从源头防范和化解金融风险。

　　在线下，平安人寿联合温州平安各家公司，化零为整提升宣传效率和影响面，在员工群体、客户群体、社会群体等多方面引起更广泛影响。在做好疫情防控工作的前提下，组织重大案件预案演习，提升全员应急处理能力。温州平安各家公司均在公司职场、门店通过宣传海报、金融知识宣传折页、金融知识视频营造浓厚的宣教氛围，向客户和员工宣传消保和金融知识。分别在鹿城区置信广场、白麓里商业街，瑞安市青春公园，马鞍山小学、公交车站、吾悦广场等地开展知识讲座、趣味互动等形式多样的宣教活动。活动现场，消保宣传小分队的工作人员还积极向市民发放并讲解自行编制的漫画反诈手册，趣味以案说险，拆解陷阱套路，提升公众防骗意识，受到客户的点赞。

平安人寿温州中心支公司为老年人普及金融知识。

　　暖心服务重点群体

　　数字化优化客户体验

　　如何提升老年客户的金融服务便利化和可得性，切实改善老年群体的金融服务体验，是摆在金融机构面前的一个普遍且迫切的课题。

　　根据浙江银保监局印发的《浙江银行业保险业适老金融服务指引》，温州银保监分局践行“以人为本，为民监管”监管理念，持续推动辖内银行保险机构不断提升适老金融服务水平，让老年人接受金融服务更加安全放心、高效便捷，提升老年群体金融服务获得感。

　　在消费者权益保护常态化的过程中，平安人寿温州中心支公司着重为老年人、行动不便人士等重点人群提供差异化服务，保障其服务需求得到满足的同时，坚决维护消费公平。

　　平安人寿金管家APP上线大字关怀版，并针对投保、理赔、保全等业务办理环节，增加人性化指引及在线人工辅助，如投保环节增加语音讲解视频、AI双录投保，针对老年人放慢语速并一对一辅导、重要变更内容高亮提示、简易理赔案件线上申请免交实物材料，针对60岁及以上老年客户实现一键接通人工服务等。平安人寿还保留了传统服务及保障渠道，设有客服中心，并提供预约临柜和提前提醒服务。在客服中心门店，平安人寿配置了老花镜、饮用水、医药箱等便民物资，并设有爱心等待区，配备简约健康检测体验，设置优先通道、现金服务窗口，临柜为老年人提供全程陪同的一站式服务。

　　另外，在总公司统一规范基础上，平安人寿温州中心支公司差异化设置柜面延时服务、处理时效，并针对残障人士、行动不便人群提供无障碍服务通道、专人陪同辅导、上门办理等服务举措，满足不同地域、不同类型客户的服务权益和差异化需求。

　　在对重点人群给予特别关注、提供针对性支持和紧急服务的同时，平安人寿不忘持续优化常规的全流程服务环节，致力于通过数字化能力提升，应用领先技术，推进业务平台集中化、服务渠道线上化、服务模式智能化，满足持续增长的业务规模及不断发展的客户需求。自2000年以来，平安各家公司先后推出全国统一电话中心、线上全流程业务办理、智能保单贷款审批、AI视频回访、数字理赔等创新服务，不断扩大服务覆盖面、提升客户体验，打造标准化、高品质、有温度的服务。

　　平安人寿试点推出“区块链”理赔等创新服务，极大提高服务效率和办理体验。2022年1月至11月，平安人寿温州中心支公司累计理赔4709件，赔付1.25亿元，最快一笔赔付仅耗时2.28分钟。

　　当前，平安人寿客户数量逐步提升，体量巨大，打造“省心、省时又省钱”的服务，提升服务温度，加强消费者权益保护意义重大。未来，平安将继续依托科技赋能，大力推进个人金融服务数字化转型，跨越“数字鸿沟”，充分利用数字化手段，洞察客户需求，丰富线上线下服务场景，推动服务智能化，进一步优化服务体验，扩充增值服务体系，维护消费者合法权益。

通讯员　余绿蒙　项晨洁　本报记者　徐慧敏

编辑 陈嘉宜