读创/深圳商报记者 邱清月

今年一季度，全球保险科技融资再创新高，规模达到25亿美元，同比增长1.8倍。随着5G时代来临，信息传输的速度和广度的大幅提升，推动保险业实时风控水平和产品创新能力不断提高，传统的保险行业迎来新一轮的变革和数字化转型。

5G实时数据提前预知风险

5G技术催生的车联网、智能制造、智慧能源、无线医疗、无线家庭娱乐、无人机等新型应用创造新的更丰富的数据维度，而AR、VR、视频等非结构化数据的比例也进一步提升。

从静态的历史数据到动态的实时数据，对以风险管控为核心的保险业来说，数据在促进风险防范的连续性、监控的及时性以及提升用户的交互体验等方面都有着巨大的经济价值。

从风险防范来看，使用5G实时数据能够提高金融保险企业风险管理的效率，降低风险管理的成本，实现对风险的“实时预警”和预测，将风险管控前置。

比如由于降水不均衡，我国部分地区在特定季节会遭遇洪涝灾害，保险公司可借助DRS鹰眼系统，基于亿级历史灾害数据，可以筛选重点客户实现防控。又比如在灾前预警，通知企业客户、工程项目，通过APP、官方微信等线上平台推送预警短信，并在地势低洼路段设置警示牌。

实时遥感数据也发挥了巨大的应用空间，比如第一时间对比受灾前后情况，包括测算面积、体积等。几年前只能依靠无人机，而现在卫星遥感进一步提升了质量，在一定程度上还可以替代无人机。平安产险发布的报告显示，2020年发送预警短信98万条，同时为1.2万家企业客户提供现场风险服务。

目前，这一系统在巨灾保险方面侧重于防灾服务：灾害来临前，系统可以对承保客户发送灾害短信预警，客户也可以利用系统查询所在地点的九大自然灾害评级，方便提前做出防灾动作，减少巨灾损失。

让智能客服更智能

和其他金融业务不同，保险的场景具有更为繁杂的流程，涉及客户咨询、投保、核保、理赔等业务，传统的呼叫中心模式难以适应快速变化的用户需求和产品业务迭代。这就意味着，保险客服不是一个简单的存在。

大多数人对“客服”的感知是在前端，诸如服务态度好不好，问题有没有得到有效解决等客服体验，对承接客服的后端应该知之不多。在这之后有哪些科技手段呢？这方面众安保险为记者举了个例子。

客户当天12点进线申请众安百万医疗险产品的肿瘤特药，晚上19点众安的健康险医疗专员积极处理，将客户需求同步第三方供应商。次日12点，客户就收到供应商通知，可以凭证明去本市药店取肿瘤特药，且无需支付费用。解决问题的主体有坐席、健康险业务员以及第三方供应商等。众安的智能客服工程师告诉记者，当用户提出问题时，这些问题其实是分散在不同的业务系统中，交互所需要涉及的部门有数据部门、不同业务部门等来共同配合。各个部门的壁垒被打破，才能让大数据等技术能力在客服层面发挥价值，让智能客服拥有更智能的协同能力。

数据防篡改 资料可回溯

互联网保险已经进入“可回溯时代”。中国银保监会也要求保险机构通过销售页面管理和销售过程记录等方式，对在自营网络平台上销售保险产品的交易行为进行记录和保存，使其可供查验。

为了避免合同纠纷，保险销售行为必须可回放、重要信息可查询、问题责任可确认，要求险企对于信息采集真实、全面、无感知等。这对险企在数据防篡改方面提出了更高要求，而且，所有可视化回溯材料至少需要保存5至10年，险企面临着低成本、大容量的安全存储难题。

在这方面，互联网险企积极推出可视化回溯系统，该系统运用数据可视化还原、数据编排、容器引擎、容错算法等前沿技术，实现用户行为精准可视化还原。从回溯形式来看，传统的静态截图由于其非连续性，容易损失细节，常用的数据埋点也存在日志记录不直观的问题。通过可视化的回溯形式，让用户行为清晰直观；从回溯信息来看，囊括了产品版本、销售界面和用户行为全记录，还原真实操作一遍责任定位。同时支持APP、PC、H5、小程序等多平台回溯。系统通过压缩算法处理，保证回溯资料高效无损，减低存储成本，如短期健康险，一份3到5分钟的回溯资料容量大小仅700K。

近年来，险企都在保险科技上不断发力，一系列包括5G、物联网、人工智能等新兴技术将重构保险商业模式和内涵。《保险用户需求新趋势》报告显示，随着保险科技在行业内的重要性日益提升，自2018年起保险机构在科技方面的投入持续加大。截至2019年，中国保险机构科技投入总规模达319.5亿。预计未来三年中国保险机构科技投入规模可保持近15%的快速增长，2023年中国保险机构科技投入将达546.5亿元。

审读：孙世建